とあるフィジカルチェックをしています。
ドクターのセカンドオピニオンを受けて感じたことです。
セカンドオピニオンを受けた理由
Aクリニック
・専門ではないが手広く総合的
・敷地は広く、設備も充実している
・従業員の対応がスマート
Bクリニック
・専門
・敷地も、設備もAクリニックより劣る
・従業員の対応がスマートではない
まず知人の紹介でAクリニックにてチェックをし、その後自分で病院を検索しBクリニックにてチェックをしました。
セカンドオピニオンを受けようと思ったのは、Aクリニックの対応に違和感があったからです。
・商業的な要素を強く感じる
・ドクターが疲れている
・質問の答えが定型的な答え
Bクリニックにてチェックをしようと思ったのは、HPにドクターのこだわりが存分に書かれていたからです。
当たり障りのない綺麗なHPではなく、自分の考えを全面に打ち出しているHPに共感しました。
同じ検査結果でも違う方向に進む
AクリニックもBクリニックも、チェックの方法は同じです。
従業員の仕事の手際や、接客態度はAクリニックのほうが洗練されています。
しかし重要なのはドクターがどうかということです。
現状の説明（分かりやすい説明か）
Aクリニック
・専門用語が多い(なんとなく分かるが、大事なところが分からない)
・定型のパワポ資料(素人向けではない。確率や比率などの数字が多い)
・質問すると、なんだか面倒くさそうな対応をされる(患者数に追われているから早く終わらせたいか…)
・雑談は当然ない
Bクリニック
・例え話をする（難しいことを分かりやすいイメージで伝える）
・手書きのメモ(その場で書きながら説明)
・質問に、熱心に応えてくれる(ドクター個人の意見を伝えてくれる)
・雑談もある
解決策（ちゃんと考えてくれるか）
Aクリニック
・原因不明であることを説明され、原因不明比率のパワポの資料を見せられる。
・みんな原因不明だから、あなたも原因不明ですみたいな感じ…
・原因は分からないままだが、手術をすれば結果は同じだから、するのなら当クリニックで早くしたほうがいいとのこと。
Bクリニック
・原因が今の段階では分からないが、ある箇所を改善してみる価値はあると提案を受ける。
・Aクリニックで指示された手術の話をすると、「原因が分からない現状で、その提案は安直すぎる」と即答。
今の状態を少しでも改善する試みをしたうえで検討すべきとのこと。
・さらにその手術自体疑問で、もし仮に手術をすることになっても別の手術が良いとのこと。
その際の、名医も何件か教えてくれる。（Bクリニックでもできる）
患者目線かドクター目線か
それぞれ2回通いましたが、Aクリニックの診察料は安く、Bクリニックの診察料は高いです。
しかし、私の満足度は明らかにBクリニックです。
Aクリニックは、単価は安く、とにかく数をこなすイメージです。
バックエンドのオペで高額医療費が発生するという仕組みでしょう。
人件費、家賃、設備費を稼ぐには、患者目線ではなくドクター目線なのでしょう。
Bクリニックは、単価は高く、数はそこまでこなせないイメージです。
定型的な答えではなくて、「患者にあわせた答え」を「理由を含めて分かりやすく説明」してくれるところに、専門医としてのこだわりがあるように感じました。
これ何かに似ています…
税理士とそっくりです。
税理士のほうが医者よりサービス業的な要素が強いので、こういった比較がより顕著に表れるでしょう。
自分が選ばれる側になったときに、HPやブログでどういう打ち出し方をして、どういうスタンスでクライアントと向かい合うかを、日々研究していないと、個性を出せませんし、想いも伝わりません。
Bクリニックの診察料は高額でしたが、私が目指しているサービス業の姿を、サービスを受ける側として経験できました。
いいサービスをするには、いいサービスを受けることです。
受けるサービスを注意深く観察し、真似したいもの、真似したくないものを取捨選択し日々の業務に取り入れていきましょう。